05 mrt Webcare – 61

webcare (bron: Frankwatching)

Ben je bezig met het inrichten van een webcare(-team)? Een paar verzamelde tips voor beginners.

Wat is webcare? 

Webcare is het beleid van een bedrijf om actief te reageren op uitlatingen over dat bedrijf in sociale media, bijvoorbeeld van consumenten die vragen of klachten hebben. Sommige bedrijven en organisaties schakelen externe partijen in om hun online reputatie in de gaten te houden. Deze partijen bekijken en analyseren wat er over een bedrijf, product of organisatie op sociale media, blogs en fora wordt gezegd. (bron: Wikipedia)

Het doel van webcare is onder andere imagoschade voorkomen en producten onder de aandacht brengen wanneer een consument aangeeft op zoek te zijn.

Webcarespecialist Ronald van der Aar schrijft in Communicatie Nu: “Voor 2006 bestond webcare niet in Nederland. UPC is ermee gestart. De definities zijn ook divers. Elementen zijn: structurele monitoring van de online buzz rondom een organisatie, merk of product. En ook proactief (publieks-)informatie verstrekken. De positie van webcare is verschillend. Soms valt het onder Customer Care (klantenservice) of is het een verlengstuk van de PR-afdeling. Mijn belangrijkste tip: webcare is een kans in plaats van een gevaar. Overigens verwacht ik dat de webcareteams over een paar jaar weg zijn. Dan is het geïntegreerd in de klantcontactstrategie. Op dit moment is de essentie: Je zorgt ervoor dat incidenten niet uitgroeien tot (reputatie-)crisis.”

Praktisch
In dit bericht kopt Berlinda Harkink: “Webcare: online klantvriendelijkheid of angst voor reputatieschade?” Een checklist van haar hand op Frankwatching:

• Is de service via de andere servicekanalen op orde? Welke normen hanteert de organisatie voor wachttijden en reactietijden en worden deze behaald?
• Is er voldoende afstemming tussen webcare, overige servicekanalen en communicatiedisciplines zoals PR en woordvoering?
• Is er sprake van adequaat kennismanagement? Is webcare voldoende op de hoogte van interne zaken, processen en actualiteiten?
• Koppelt webcare de feedback terug naar de afdelingen waar het probleem is veroorzaakt en worden oorzaken ook structureel opgepakt?
• Zijn er gedragscodes voor medewerkers en afspraken wie waarop reageert?

Opleiding
Een voorbeeld van een training als je je er verder in wilt verdiepen, er zijn er ongetwijfeld meer, ook bij jou in de buurt. Of lees de recensie van het boek Social Media Expert in een week als je sneller wilt.

Tool om te meten, is bijvoorbeeld Tracebuzz. Sommige tools zijn (bijna) gratis.

Ervaring
Toen we in januari via e-mail te lezen kregen dat onze vliegreis geannuleerd werd, of we even wilden bellen voor een wijziging van tijd of datum, baalden we enorm. Via de telefoon was KLM moeilijk bereikbaar, want er waren een paar honderd mensen (een heel vliegtuig vol) aan het bellen. Uiteindelijk lukte het om de tickets telefonisch om te boeken, na heel lang aan de telefoon hangen. Mijn zus had een bericht via Facebook gepost en ik via Twitter. Op beide berichten reageerde KLM snel en betrokken. Het is een mini-pleister op de wonde, maar toch geeft het een positief gevoel: er wordt gereageerd. Dat is immers het vervelendste bij annuleringen of vertragingen: je weet niet wat er aan de hand is en hoe het verder moet. Of je nog aankomt? Of de vakantie nog doorgaat? Dat zijn vervelende vragen waarbij je graag online hulp krijgt. Al is het maar een geruststelling dat het goed komt. En na de benauwde landing met harde wind op Schiphol, stuurde ik nog een bedanktweet aan de piloot. Zou door worden gestuurd. Het gaat er niet om dat ze het echt doen, maar er is een idee van wederzijdse communicatie. Daar gaat het om.